文明礼貌别托付给冰冷的机器

　　去机场乘飞机，登机口处，漂亮的空姐收着一张张登机牌，每扫描一张，扫描仪便会发出一声“谢谢”。声音虽柔和,感觉却生硬。真没想到，用机器说文明礼貌用语居然这么快便推广到了以高质量服务著称的空乘领域。要知道，登机时空姐甜甜的“谢谢”声，曾是多么美丽的一道风景。

　　都说我们是礼仪之邦，但一些行业却觉得文明礼仪是一种负担，千方百计“以己为本”地为自身减负。在若干年前，他们创造性地将“您好、请进、谢谢”等文明用语贴在进门处或是服务台前；这些年，科技被创造性地运用到了这一领域，一系列语音文明系统被开发出来，广泛应用于公交车、银行、医院等服务行业，甚至是政府服务部门。

　　如果说这种减负是体恤员工太劳累的一种人性化关怀，还勉强说得过去，但众多的“减负”背后，却是一种责任的推卸：反正门上、窗口有字或是有机器说着文明用语，已尽了文明礼貌的责任，窗口工作人员已无需再讲文明礼貌了。

　　笔者曾有过这样的经历，在省城某三甲医院看病，挂号、缴费时，机器说着甜甜的文明用语：请稍候、谢谢。而工作人员则冷若冰霜，态度恶劣。这一幕很像相声里的双簧表演，不同的是，表情与声音是反着来的。事实上，这种“反双簧”的表演，在许多窗口单位、服务部门并不鲜见。这显得滑稽的一幕，让许多办事者、服务对象心里堵得慌。

　　讲文明礼貌要出于真诚，才能让别人如坐春风。讲文明礼貌，应该是亲近和善的人，而不是冰冷的机器。如果本末倒置，其结果只会适得其反：倒了办事者、服务对象的胃口，降低了本单位、本部门的服务质量。（刘 勇）