用心用情做服务 当好群众贴心人

　　作为市行政审批服务局监督考核科负责人，王岩立足本职、倾情带队，严格做好疫情防控各项措施，规范窗口服务和秩序，确保大厅安全稳定，最大限度地满足群众服务需求。

　　尽职尽责　严守大厅入口关

　　政务服务中心往来人员多、业务繁杂，管理并非易事。特别是在新冠肺炎疫情防控期间，保证大厅的安全有序尤为重要。王岩始终坚守在一线，一手抓疫情防控，一手抓服务保障，全力做到防疫、办事“两不误”。

　　她每天引导办事群众规范佩戴口罩、经过体温检测和扫码实名登记，有序进入大厅，规范取号办事。一旦发现来自高中风险地区的群众，第一时间与市疫情指挥部联系，做好人员驻厅隔离，待查明其活动轨迹后，积极协助其完成相关业务的办理。近9个月以来，排查高中风险疫区来龙人员110余人，处置应急事件260余起。她秉持一个信念：要守住服务大厅这个前沿大门，绝对不允许问题出现服务大厅内。

　　热情热心　让服务更有温度

　　群众利益无小事，真心服务好群众，是她的初心和使命。在她的心目中，只要是她能为群众做到的，一定竭尽全力去做，工作中吃点苦受点累不算什么，重要的是把群众的事办好、让群众满意。

　　面对群众不断的咨询和提出的疑惑，能够熟练掌握政策，回答准确得体；面对群众的焦虑和不解，耐心细致做好解释工作，化解群众情绪；面对群众的询问，她从未简单拒绝或者一推了之，始终热情热心，尽最大能力为群众排忧解难。

　　今年5月的一天，一位老人来到大厅。老人是沈阳人，准备坐火车回家，因为没有健康通行码到政府部门求助。王岩了解情况后，告诉老人健康通行码可由家人代办，请老人把亲人的手机号告诉她,老人称他不记得亲人手机号码，回家问问。第二天，老人再次来到政务服务中心找到王岩，她通过电话教老人的亲人，帮老人代办成功后，又帮助老人打印了出来。回到家后，老人特意写了一封表扬信寄到王岩所在单位，表达感激之情。

　　规范管理　确保大厅规范有序　

　　监督考核科担负大厅窗口单位的监管职能，她带领科室人员，每天坚持巡查，重点对工作人员的着装、佩戴工作牌、党员同志佩戴党徽及服务效能进行督查，发现问题当场改正，保证大厅服务正规有序。

　　此外，及时处置群众投诉和“差评”问题，答复12345政务服务热线办理单，对于各种渠道反馈的投诉问题，及时联系相关科室进行处理与解答，并及时做好电话回访工作，所有办理单处理满意度达到100％。

记者 王青